CASE STUDIES 導入事例

高橋氏

日本空港ビルデングは、羽田空港旅客ターミナルビルの建設、管理・運営のほか、旅客サービス業務、ターミナル内の物販・飲食、店舗管理運営業務、警備業務といった空港利用者に対するサービス提供など、空港に関わる多くの業務を担っています。

柱となる事業を大きく分けると飲食業、不動産業、物品販売業です。
1つ目の飲食業は空港のレストランやカフェの運営。
2つ目の不動産業は、テナントを誘致し、その家賃収入から収益を得る事業です。
3つ目の物品販売業は、自社の売店を構えており、その売店での販売です。
その他、空港のオーナーの立場として、施設の修繕や警備、案内などのサービス面も当社で管理を行っています。

英国のSKYTRAX社が実施する2022年の国際空港評価では、「世界で最も清潔な空港」ランキングにて、7年連続世界第1位を獲得しています。

高橋氏

リテール営業部EC事業課に所属しています。

新型コロナウイルスが流行する前の空港は非常に利用客が多く、リアル店舗での売上が良かったため、それほどECサイトには注力していませんでした。しかしながら、新型コロナウイルスが流行し、空港の利用客が前年比90％ダウンとなりました。今まで賑わっていた出発ロビーに誰もいない状況はとても衝撃的な光景でしたね。

そこで新たに旅客に依存しないビジネスを強くする方針を打ち出し、通信販売を強化することになり、2020年7月にEC事業課を立ち上げることになりました。私は、設立当初から在籍し、ポイントやクーポンを取り入れるなどの企画立案を中心に行い、収益を上げていく仕事に従事しています。

高橋氏

ECサイトで販売している商品は、羽田空港のリアル店舗で売られているものが中心です。他にはECサイト限定で機内食の販売・羽田空港限定商品などを販売しています。

ECサイトは大きく分けると、3つ運営しています。

1つ目は「HANEDA Shopping」という名称で、国内の箱菓子を中心に販売している通販サイトです。
＞ https://haneda-shopping.jp/

2つ目は免税品の事前注文サイトです。慌ただしい出国前も時間に余裕をもっていただけるように、サイト内で免税品を予約・購入しておくと、空港で商品をスピーディーに受け取ることができるサービスです。
＞ https://duty-free-japan.jp/haneda/jp/

3つ目は越境ECサイトです。中国在住の方が、個人輸入という形で一部税の優遇を受けて、商品を買うことができるサイトです。

高橋氏

最初は「HANEDA Shopping」会員向けへのメールマガジンがきっかけで問い合わせをしました。
「HANEDA Shopping」を中心にお菓子を販売していた際、会員からの反響が良かったため、メールマガジンの配信頻度を増やすなど、メールマーケティングに力を入れていくことになりました。ところが、テストメールを社内メンバーに送って確認した際、一部のメールが宛先に届いていないことが発覚しました。

立ち上がったばかりの事業部ということもあり、EC関連の経験やメールマガジンの配信知識も少なかったため、まずはGoogleで「メルマガが届かない」などのキーワードで検索をしました。調査を進めていく中でリンクの「迷惑メールスコアリング」にたどり着きました。

担当者から、迷惑メールスコアリングの診断スコアが低い場合、受信先でメールがブロックされたり迷惑メール判定されている可能性があることを教えていただきました。そこで、2021年12月に迷惑メールスコアリングのトライアルを1ヵ月程実施し、すべてのメールのスコアが改善し、到達することを確認できたため一旦トライアル利用を終了しました。

※ 迷惑メールスコアリング：ベアメール メールリレーサービスで培ってきたメール配信のノウハウとAI技術を組み合わせて、「メールが届かない原因」や「メールを届けるための改善策」を提示し、メールの到達率の改善を実現するサービス。

高橋氏

同様の事象が、免税品の事前予約サイトで発生してしまったのです。
お客さまから事前注文をいただいた後、出発前日にリマインドメールを送りますが、そのメールがお客さまへ届いていないことが発覚しました。

その他にも、問い合わせフォームからいただいた質問に対して返信したにもかかわらず、返信メールが届いていないと電話で指摘されることもたびたびありました。

高橋氏

免税店の事前予約サイトは365日24時間対応が必要なため、担当者がシフト制で対応をしていました。

サービスサイトのドメインから返信をするとお客さまに届かないことが分かったため、担当者の個人メールアドレスをFROMアドレスとして利用してメールを返信していました。お客さまへメールを送付する際には、ccに他担当者のメールアドレスも加えて送付するなど、個人アドレスから送ったメールも事業部全体で把握できるよう運用しました。しかしながら、お客さまは、「全員に返信」ではなく個人宛にのみ返信されることも多く、メインの担当者が不在の場合はお客さまからのメールに気づくことができなかったりと、24時間スムーズな対応ができず取りこぼしが発生してしまいました。

そもそも、重要なメールが届かないことはお客さまからのクレームにつながってしまいます。また、羽田空港自体の評判が下がってしまうことも避けなければなりません。企業性と公共性の調和を会社理念の中にかかげているため、利益のみならず社会的なイメージを維持するためにも、早急な対処が必要でした。

高橋氏

再度リンク担当者に相談したところ、まずは、迷惑メールスコアリングで対象メールを診断し、メールが届かない原因を一緒に分析していただきました。その診断結果から、「ベアメール メールリレーサービスで改善できる可能性がある」と提案をいただき、2022年4月にメールリレーのトライアルを開始しました。

他社のサービスもリサーチしましたが、コスト面とサービスのわかりやすさはベアメールが一番でしたね。また、リンク担当者からの返信も当日中にいただくことが多く、スピーディーな対応を高く評価しており、即ベアメールの導入を決めました。

導入するにあたり、当社のシステム開発・運用を担当するパートナー会社とも打ち合わせ をしていただき、話を早く進めることができたのはとても助かりました。

高橋氏

トライアルを実施し無事メールが届くことを確認できたので、2022年6月にベアメール メールリレーを正式導入しました。2022年7月には、お客さまからの問い合わせに対する返信メール用の送信サーバとしても利用することになり、メール中継オプションも追加で導入しています。おかげで、個人のメールアドレスから返信する必要もなくなりました。

本運用を開始後、メールに関するトラブルが皆無になりましたね。少し厳しいリソース状況で業務を行っていたので、現在はクレーム対応に時間を割く必要がなくなり、事業部全員がとても喜んでいます。

※メール中継オプション：利用インフラの影響でグローバルIPが固定できない、SMTP25番ポートでメール送信できないといった場合などに、メールリレーサービスに接続するためのオプション

高橋氏

私たちが何か困っていないか、気づいていない課題がないかを能動的に声をかけてもらえるので、とても心強いフォロー体制だと評価しています。直近では、メールの送信数が徐々に増えており上限に近づいたため、今後のプランの相談をさせていただきました。

高橋氏

おすすめのポイントは複数ありますね。
まず1つ目は、お客さまへの大事なメールをしっかりと届けられるサービスの品質です。実際に私たちが効果を実感しているので、品質は問題ないとおすすめできます。
2つ目は、コスト面です。他社と比べてもかなり安価に利用できていると思っています。
3つ目は、サポート面です。即日対応でメールの返信をいただけるので助かります。問い合わせをした際も、フォームに入力して送信をしたらその日に電話をいただけました。
他にもおすすめの点はありますが、この3つが揃っていてとても安心感のあるサービスです。

高橋氏

羽田空港のECサイトの知名度をアップしていきたいです。
ECサイトでは、空港の店舗で販売している商品を買うことができます。羽田空港に出品したいと言っていただける有名なメーカーも多く、とても質の良いサービスになっていると思います。これから広告やサービス内容をさらに改善して、皆さまに知っていただけるようなサービスに拡大していきます。