CASE STUDIES 導入事例

笹岡氏

食品の製造卸小売業です。自社工場を持っておりまして、スナック菓子や健康食品など幅広い食品の製造販売を手がけています。今年で創業32期目を迎えました。
食品メーカーとしての立ち位置にいますので、OEM商品も製造しています。開発から製造、販売まで一貫してできる点が強みです。

自社製品の販路としては2つあります。1つは卸しでドラッグストア、スーパー、ディスカウントストア、コンビニエンスストアなど多様な小売業態への展開です。代表的な商品は「サバチ」、「黒ごまきな粉」などですね。
もう1つがECです。「自然の館」という屋号で、自社のオンラインショップに加え、主要ECモールやアプリケーションプラットフォームなど13のモールで展開しています。EC限定商品としてミックスナッツや雑穀米、プロテインなどを販売しております。

笹岡氏

EC事業部の統括マネージャーです。社内のシステム管理者も兼任しています。

原氏

開発も含め、社内システムの管理全般を担当しています。

原氏

メール配信の対象先は、EC事業のお客さまが中心です。具体的には注文の受付確認などのトランザクションメールや、お客さま向けのセール告知などのメールマガジンを配信しています。
配信数は1日平均で約8,000通、セール期間中は最大で1万通ほどです。

当社にとって、メールはお客さまとのコミュニケーションに非常に重要な役割を果たしています。特に受注確認メールは、お客さまとの最初の接点です。そのため、確実な配信が求められます。セール告知などのメールマガジンについても同様ですね。

笹岡氏

メールの配信経路としては、2つのパターンがあります。各ECモールのシステムを介して送信するものと、私どもの自社オンラインショップから直接配信するものです。

笹岡氏

メール配信状況の可視化ができていないことが一番の課題でした。しばしばお客さまから「メールが届いていない」という問い合わせが発生していましたが、メールが届いているかどうか確認する術がなく、お客さまに対する説明にも苦慮していました。

笹岡氏

こちらでは調査できることがなかったのです。当時使用していた受注管理システムではメールログなどの情報開示がなく、解析も行えない状況で、ベンダーに問い合わせても「届いているはずです」という回答しかもらえませんでした。

できる範囲での対応として、自分のメールアドレス宛にテスト配信を定期的に行い、到達確認を実施する程度でした。しかし、これでは実際のお客さまへのメール到達性を確認できません。

しかもその後、受注管理システムを提供するベンダーの事業継続が困難になってしまいました。そのため新たなシステムへの移行が必要になり、社内外のネットワークを通じて情報収集を行い、急ピッチで選定を進めました。
受注管理システムの標準機能としてメール配信機能は当然備わっているものと考えており、メールのことはあまり重視せずに選定したのですが、実はここでも問題があったのです。

笹岡氏

はい。新しい受注管理システムのメール配信機能を使用する予定でしたが、大量配信には対応できないことが後から判明したのです。

そのため大量配信できるメールサーバをこちらで用意する必要が生じましたが、自社でメールサーバとして利用していたレンタルサーバでは配信上限の制約もあり、安定した配信ができる環境は整えられず、選択肢とはなりませんでした。

笹岡氏

はい、複数のメール配信ソリューションを検討しましたね。
システムベンダーからはベアメールと連携実績があると情報をいただいたため、ベアメールを含め計3社で検証したのです。

笹岡氏

導入が大変スムーズだった点が印象的でした。
受注管理システム上でSMTPサーバをベアメールに指定するだけで導入できました。ほとんど手間もかからず、シンプルな仕組みで運用を開始できたのはありがたかったですね。

笹岡氏

決め手は、マルチモールに対応できた点です。具体的には、ECモールごとに求められる要件への準拠、特にマスクアドレス宛への配信に対応することができました。

楽天市場は楽天のSMTPサーバを経由することで対応可能なのですが、ヤマダモールやauマーケットなどでは送信者側でマスクアドレス宛への送信に配慮が必要です。例えば、エンベロープFromの設定ができないと全件エラーになってしまいます。候補だった他2社では思うようにエンベロープFromの設定ができなかったのですが、ベアメールは問題なかったのです。

もちろん受注管理システムベンダーからの推薦と連携実績があるという点も、重要な判断材料となりました。導入時のトラブルなどのリスクを最小限に抑えられるためです。

また、国内サービスのためコミュニケーションに心配がない点も選定のポイントでした。外資系の製品も検討はしたのですが、技術的な相談を英語で行うことへの懸念がありましたから。

笹岡氏

はい、解決しました。最大の課題であったメール配信の可視化が実現できたことが、最も大きな成果です。お客さまからの「メールが届かない」という問い合わせも、以前より減ったと感じていますね。

これまでは「本当にメールが届いているのだろうか」という不安を抱えながらの運用でしたが、現在はベアメールの管理画面で配信状況を確認できるようになりました。どうしても発生してしまうエラーというのはありますが、それも不達の件数として把握ができていますし、お客さまからの問い合わせに対しても明確な回答ができるようになりました。

原氏

ドメイン別の配信数など最新の配信状況を一目で確認できますし、データの集計作業をする必要もなくなり、工数を削減できました。管理画面が非常にシンプルで使いやすいので、マニュアルを読み込んだりする必要もなく、すぐに理解できましたね。

また、カスタマー部門のメンバーによると、配信スピードも改善されているということです。以前の環境では発生していた、送信エラーに対する手動での再送信作業なども不要となり、運用面での効率化も実現できています。

笹岡氏

サポート面でも、レスポンスが良く満足しています。例えば、最近のGmailガイドライン強化に関して情報提供をしてもらえたり、DKIM・DMARCなどの対応についても相談できたりするのも心強いですね。

あとは、以前迷惑メールスコアリングをオプションで利用させていただいた際に、到達率の良いコンテンツの検証をできたのも良かったです。迷惑メールスコアリングの診断で、特定の文言が入ると到達率が下がるといった具体的な原因が把握できたので、テンプレートの最適化にも活用しました。

原氏

お勧めポイントは充実したサポート体制ですね。メールの専門知識が十分でない場合でも、いつでも気軽に相談できる担当者がいるのは安心感があります。また、要件に応じて必要なオプションを選択できる柔軟性も魅力ではないでしょうか。

笹岡氏

機能面については業界最高レベルの水準だと思います。
ただ、それ以上に特筆すべき点として、私もサポートの質の高さを挙げたいと思います。リンク担当者から非常に丁寧なサポートをいただいており、大変高く評価しています。

笹岡氏

通販事業を伸ばしていくなかで、メールは最も基本的かつ重要なお客さまとのコミュニケーションツールです。日本の商習慣においても、メールというコミュニケーション手段は今後も重要な役割を担い続けるでしょう。

また、メールは最小のコストで最大の効果が得られるコミュニケーション手段です。メールを確実に届けられる環境を整えることは、お客さまとの信頼関係を構築する上で重要だと捉えています。今後も環境変化に対応しながら、リンク社と共に事業の発展を目指していきたいですね。